Ovvero come migliorare il processo di acquisizione degli ordini coinvolgendo Agenti e Clienti nell’attività di data entry

Il processo di acquisizione degli ordini di vendita, seppur presidiato con attenzione dalla ciurma del commerciale, presentava i problemi tipici di un approccio non perfettamente integrato.
La presa dell’ordine richiedeva tempo in quanto i supporti di acquisizione erano diversi e non tutti completamente strutturati. Agenti e operatori del commerciale ripetevano più volte le stesse attività, dovendo individuare l’articolo esatto, trascrivere/trasmettere l’ordine utilizzando uno degli strumenti a disposizione (mail, telefono, fax), quindi rimaneggiarlo ulteriormente per immetterlo in forma strutturata nel sistema.

Questo comportava un grado di precisione discontinuo in quanto i punti critici erano molti: nei vari passaggi di mano la manipolazione di queste informazioni non strutturate poteva generare degli errori.

Un altro fattore da considerare era la puntualità delle risposte fornite ai clienti in termini di disponibilità dei prodotti e tempi di evasione degli ordini. Per questo gli agenti erano costretti ad intrattenere un continuo dialogo telefonico con l’azienda anche per la risoluzione dei problemi più banali.

Insomma i margini di miglioramento per l’efficientamento del processo erano altissimi e qui si giocava anche la possibilità di migliorare la qualità del tempo delle persone coinvolte.
Di fronte ad una simile opportunità non potevamo restare con le mani in mano. Il giorno dopo convocai il capitano Leisa per una ricognizione nel mondo inesplorato dell’e-commerce.

La soluzione e-commerce Panthera, nativamente integrata con l’E.R.P., si distingueva per rapidità di implementazione, prestazioni molto spinte e grande facilità d’uso.
Tuttavia, quello che ad una prima analisi era parso la panacea di tutti mali si rivelò ben presto uno strumento completo e articolato, da dover necessariamente adattare alle particolari esigenze dell’azienda.

Quali articoli avrebbe dovuto mostrare la nuova piattaforma e-commerce? Disporre dell’intero catalogo avrebbe comportato tempi di compilazione molto lunghi e la possibilità di incorrere in errori. Dovevamo poi rendere disponibili i soli articoli standard o anche le diverse configurazioni personalizzate?
Al termine di un’indagine più approfondita tracciammo la rotta da seguire: avremmo mostrato sul portale i soli articoli già movimentati dai clienti (e relative configurazioni). In questo modo gli agenti avrebbero potuto seguire un percorso guidato all’identificazione degli articoli con immediati e misurabili benefici in termini di velocità e precisione.

Il terzo scoglio che si andava materializzando era la scelta dell’unità di misura. Infatti mentre la fatturazione di molti clienti esprimeva quantità e prezzi nell’unità di misura Kg o Lt, per i clienti del settore Retail l’unità di misura di vendita era il Nr di pezzi.
La decisione di proporre l’unità di misura di vendita specifica di ogni cliente si rivelò ben presto errata e dovemmo tornare sui nostri passi per introdurre un terzo concetto: i colli. Questa nuova implementazione presentava un grado di complessità elevato in quanto sul portale si dovevano poter caricare gli ordini in colli, mentre la fatturazione avrebbe dovuto continuare ad essere espressa in Kg/Lt o Nr pezzi.

Alla fine riuscimmo a varare il progetto consegnando uno strumento per l’acquisizione degli ordini preciso e veloce, in grado di migliorare l’attività degli agenti e snellire al contempo il flusso di lavoro degli operatori interni del commerciale.

Dal portale si poteva inoltre:

• consultare lo stato creditizio del cliente per prendere decisioni informate;
• visualizzare la disponibilità degli articoli in modo da dare risposte più precise ai clienti;
• aprire/stampare i documenti (offerte, ordini, ddt, fatture, solleciti);
• consultare le attività promozionali in corso;
• consultare le schede commerciali dei prodotti aggiornate in tempo reale e coerenti con le indicazioni in etichetta.

Restava da governare una tendenza che si andava affermando in maniera sempre più marcata: mobilità e adattabilità ai dispositivi mobile/touch ma avevamo ancora una carta da giocare: SellMore!